Kontaktzentrum

Kontaktzentrum und KI-Agenten

Das Kontaktzentrum ist ein fortschrittliches Subsystem zur zentralen Verwaltung der geschäftlichen Kommunikation und der telefonischen Interaktionen zwischen Agenten und Mitarbeitern. Das System vereint eine digitale VoIP-Telefonanlage (PBX), ein Callcenter, Videokonferenzen und Echtzeit-Kommunikationstools auf einer einzigen Plattform. Die Plattform umfasst ein Dashboard, Softphone-Anwendungen für Desktop-Computer und mobile Geräte, Videokonferenzen, Webchat, KI-Agenten und weitere Kommunikationsmodule, die die betriebliche Effizienz steigern und die Qualität des Kundensupports verbessern. Als moderne Omnichannel-Lösung integriert das System Telefonanrufe, E-Mails, WhatsApp, Webchat und weitere digitale Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Plattform. Dies ermöglicht eine schnellere Kommunikation, eine bessere Organisation und ein optimiertes Kundenerlebnis.

Anrufübersicht

Die Anrufübersicht ermöglicht es, alle Anrufe innerhalb Ihrer Organisation einzusehen. Sie bietet genaue Informationen zu Beginn und Ende eines Anrufs, zum Gesprächsthema, zum Anruftyp, zum Datum und zur Anrufbeschreibung. Alle wichtigen Informationen sind an einem Ort verfügbar. Zusätzlich können das Anrufergebnis, der Anrufstatus, der Name des Anrufers, die Anrufrichtung und viele weitere Details eingesehen werden. Somit sind sämtliche Anrufinformationen zentral zugänglich, ohne dass in verschiedenen Datenbanken gesucht werden muss. Darüber hinaus können alle Anrufe anhand unterschiedlicher Kriterien sortiert und gefiltert werden, wodurch die Überprüfung und Suche erheblich erleichtert werden.

Visueller Anrufdesigner

Der visuelle Anrufdesigner ist eine leistungsstarke Drag-and-Drop-Lösung, mit der Unternehmen individuelle Anrufabläufe einfach erstellen und verwalten können, ohne komplexe Programmierung zu benötigen. Über eine intuitive visuelle Benutzeroberfläche können Benutzer IVR-Menüs (Sprachdialogsysteme), Anrufweiterleitungen, Warteschlangen, Voicemail und Regeln für Geschäftszeiten konfigurieren, um die Kommunikation zu automatisieren und die Effizienz der Anrufbearbeitung zu verbessern. Die Lösung wurde für moderne Kontaktzentren und VoIP-Systeme entwickelt. Sie hilft dabei, Wartezeiten zu reduzieren, Anrufe intelligent weiterzuleiten und das Kundenerlebnis zu verbessern. Gleichzeitig ermöglicht sie eine schnelle Anpassung der Arbeitsabläufe an veränderte Geschäftsanforderungen.

Omnichannel-Kommunikation

Die Omnichannel-Lösung ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Kommunikationskanäle über eine zentrale Plattform zu verwalten und dadurch ein durchgängiges und konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Durch die Integration von Telefonanrufen, E-Mails, Live-Chat, sozialen Medien und weiteren digitalen Kanälen können Gespräche nahtlos fortgesetzt werden, unabhängig davon, welcher Kommunikationskanal verwendet wird. Die Lösung stellt den Agenten den vollständigen Kommunikationsverlauf zentral zur Verfügung. Dadurch können sie schneller reagieren, Anfragen effizienter bearbeiten und einen hochwertigeren Kundensupport bieten. Darüber hinaus verbessert die Omnichannel-Kommunikation die Organisation der internen Kommunikation, steigert die Produktivität der Teams und ermöglicht Unternehmen einen professionelleren und moderneren Umgang mit Kunden.

Videokonferenzen

Die Videokonferenzfunktion ermöglicht eine nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit zwischen Teams, Kunden und Geschäftspartnern innerhalb einer vollständig integrierten Geschäftsumgebung. Sie unterstützt hochwertige Audio- und Videokonferenzen direkt innerhalb der Plattform. Dadurch werden externe Konferenztools überflüssig und eine zentrale, effiziente Kommunikation gewährleistet. Benutzer können Besprechungen einfach planen oder spontan starten, ihren Bildschirm freigeben und während der Besprechung gemeinsam an Dokumenten und Präsentationen arbeiten sowie den Chat nutzen. Die Funktion wurde für Remote-Arbeit, hybride Teams und betriebliche Geschäftsprozesse entwickelt und ermöglicht die Teilnahme von jedem Gerät und jedem Standort aus. Dank integrierter Kollaborationstools und der Anbindung an das übrige APPCRO-BMS-Ökosystem werden Videokonferenzen zu mehr als nur Besprechungen: Sie verwandeln sich in interaktive Arbeitsräume für Entscheidungsfindung, Schulungen und die Koordination von Teams in Echtzeit.

Agentenansicht

Die Agentenansicht bietet Mitarbeitern im Kontaktzentrum eine übersichtliche und zentrale Darstellung aller relevanten Informationen, die für die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen und die Kommunikation erforderlich sind. Die Benutzeroberfläche ermöglicht den schnellen Zugriff auf aktive Gespräche, den Interaktionsverlauf, Kundendaten und den Status von Anfragen in Echtzeit. Über einen intuitiven Arbeitsbereich können Agenten die ein- und ausgehende Kommunikation einfach verwalten, Informationen erfassen, interne Notizen hinzufügen und jeden Vorgang nachverfolgen, ohne den Gesprächskontext zu verlieren. Dies verbessert die Reaktionsgeschwindigkeit, die Servicequalität und die Gesamtproduktivität des Teams. Durch die Integration in das übrige APPCRO-BMS-System unterstützt die Agentenansicht eine effiziente Koordination und eine kontinuierliche Überwachung der Abläufe. Dadurch wird die tägliche Arbeit im Kontaktzentrum strukturierter und effizienter.

Kontroll-Dashboard

Das Kontroll-Dashboard bietet eine umfassende, in Echtzeit aktualisierte Übersicht über die Abläufe im Kontaktzentrum und alle wichtigen betrieblichen Prozesse. Es wurde für Supervisoren und Administratoren entwickelt, damit sie Aktivitäten, Systemauslastung und Teamleistung zentral und effizient überwachen können. Über eine übersichtliche und intuitive Benutzeroberfläche lassen sich der Status der Agenten, laufende Kommunikationsabläufe, offene Anfragen und wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) verfolgen. Das System ermöglicht die schnelle Erkennung von Unregelmäßigkeiten, die Optimierung der Ressourcenverteilung und rechtzeitige Reaktionen, um eine hohe betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten. Durch die Integration mit anderen Modulen der APPCRO-BMS-Plattform gewährleistet das Kontroll-Dashboard vollständige Transparenz über die betrieblichen Abläufe und unterstützt fundierte Entscheidungen auf Basis präziser und aktueller Daten.

KI-Chat für Websites

Der KI-Chat für Websites ist ein intelligentes Modul für digitale Kommunikation, das mithilfe fortschrittlicher konversationeller KI-Technologie automatisierte Interaktionen mit Website-Besuchern in Echtzeit ermöglicht. Die direkt in die Omnichannel-Kommunikationsplattform integrierte KI-Chat-Lösung beantwortet Kundenanfragen sofort, unterstützt Benutzer bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen, hilft bei Supportanfragen und automatisiert wiederkehrende Kommunikationsprozesse, ohne dass ständig ein Mitarbeiter eingreifen muss. Das System ist rund um die Uhr verfügbar und kann zahlreiche Gespräche gleichzeitig führen, während es einen einheitlichen und professionellen Kommunikationsstandard gewährleistet. Durch die Integration mit CRM-Systemen, Ticketsystemen, Datenbanken und internen Geschäftsanwendungen kann der KI-Chatbot in Echtzeit auf relevante Informationen zugreifen, Gespräche personalisieren und präzise Antworten liefern, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.

KI-Sprachagent

Der KI-Sprachagent ist eine fortschrittliche, KI-gestützte Sprachkommunikationslösung zur Automatisierung eingehender und ausgehender Telefonate mithilfe von Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache und zur Spracherkennung in Echtzeit. Der vollständig in die VoIP- und Kontaktzentrumsinfrastruktur integrierte KI-Sprachagent kann Anrufe selbstständig entgegennehmen, Kundenanliegen erkennen, Informationen bereitstellen, vordefinierte Arbeitsabläufe ausführen und Anrufe bei Bedarf an die zuständigen Abteilungen oder an menschliche Mitarbeiter weiterleiten. Die Lösung ermöglicht besonders natürliche, menschenähnliche Sprachdialoge und hilft Unternehmen, einen schnelleren, effizienteren und jederzeit verfügbaren Kundenservice anzubieten. KI-Sprachagenten können Terminvereinbarungen, Kundenauthentifizierungen, Anfragen zum Bestellstatus, technischen Support, automatisierte Benachrichtigungen, Umfragen und zahlreiche weitere geschäftliche Kommunikationsprozesse ohne menschliches Eingreifen übernehmen.

Anbindung an VoIP-Telefonsysteme

Unser Kontaktzentrum ist ein fortschrittliches System, das eine schnelle und effiziente Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle ermöglicht. Dank seiner hohen Flexibilität lässt es sich in führende digitale VoIP-Telefonsysteme wie 3CX, Asterisk, Avaya, Cisco, Mitel und viele weitere integrieren. Die Anbindung an diese digitalen Telefonsysteme ermöglicht einen schnellen Zugriff auf Daten. Unser System ist darauf ausgelegt, sich an die Anforderungen Ihrer Organisation anzupassen – unabhängig von ihrer Größe oder ihren spezifischen Bedürfnissen – und bietet eine effiziente Lösung für alle Arten des Kundenservice. Ein weiteres wichtiges Merkmal ist die Unterstützung multikanaler Kommunikation. Neben VoIP-Anrufen ermöglicht unser System auch die Integration weiterer Kommunikationskanäle wie soziale Netzwerke, Chat, E-Mail und andere Dienste. Dadurch ist Ihr Kundenservice über sämtliche Plattformen erreichbar.

Weitere Funktionen

Darüber hinaus bietet das Kontaktzentrum eine Agentenansicht, über die sich die Anrufe und Aktivitäten der einzelnen Agenten sowie deren Effizienz nachvollziehen lassen. Ergänzend stehen Berichte zur Verfügung, mit denen alle anrufbezogenen Aktivitäten innerhalb der Organisation schnell und einfach verfolgt werden können.

Übersicht der Nebenstellen

Alle Daten zu den Telefonnebenstellen an einem Ort: Die Nebenstellenübersicht zeigt sämtliche relevanten Informationen an, darunter die Nebenstellennummer, den Namen, die Beschreibung, die zugewiesene Person, die zugehörige Organisationseinheit sowie Informationen zur verbundenen Telefonanlage (PBX).

Ein Flyer mit weiteren Informationen zu diesem Subsystem und seinen Modulen:

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